Contexto
Visando aumentar praticidade e comodidade para o consumidor, além de minimizar o custo de call center, a Oi lançou, em 2012, o App de Autoatendimento Minha Oi.
Desde o lançamento do primeiro iPhone, o mercado de telecom passou por uma transformação com a ascensão dos smartphones que, em 2012, já representavam 14% da base instalada no Brasil.
Neste contexto, a Oi atuou como pioneira desenvolvendo uma estratégia robusta de aplicativos que, atualmente, chega a 26 apps disponíveis para download.
Seu principal App de Autoatendimento, o Minha Oi, foi lançado em 2012 visando aumentar praticidade e comodidade para o consumidor, além de minimizar o custo de call center.
Com funcionalidades como segunda via de fatura, consulta de saldo e recarga online, o aplicativo foi desenvolvido pela Mobicare, que desde então, orquestra uma complexa estrutura que envolve infra, integração com sistemas legados da operadora e suporte permanente em uma plataforma com mais de 10.000.000 de downloads.
Desafios
O ponto chave da Mobicare é conseguir apresentar todas as informações requisitadas pelo cliente de forma rápida e consistente.
Para a melhor experiência do consumidor, trabalhamos nas seguintes frentes:
Integração com sistemas legados
Para que o usuário final possa ter acesso às informações oferecidas no App é necessária a integração com mais de 70 sistemas legados da operadora.
Nem sempre os sistemas devolvem os dados de forma rápida, bem como as informações requisitadas podem estar indisponíveis momentaneamente.
Pensando nisso, atuamos com as seguintes abordagens:
Cache e warm up
Existem dados que não necessitam requisição com alta recorrência. Para não depender da resposta instantânea dos sistemas, a arquitetura Mobicare armazena diversas informações em cache e busca dados com antecedência prevendo o comportamento do usuário em relação aos acessos ao App.
Paralelismo
Em apenas uma tela, pode ser necessário requisitar as informações em diversos sistemas diferentes e o tempo para renderizas-las poderia ser o somatório de todas as requisições.
Porém, o aplicativo faz uma chamada para o servidor com requisições simultâneas e o tempo de renderização acompanha o tempo do maior serviço.
Prevenção contra cenários não mapeados
Como o modelo das operadoras é de oferecer planos e ofertas com formatos, entregas e custos que variam muito no decorrer do tempo e existem clientes antigos, é um desafio prever todas as regras de negócio possíveis para todos os casos.
O sistema identifica dados inconsistentes e reporta à equipe para análise humana, correção e inclusão de nova regra.
Infraestrutura
A base aumentou fortemente ao longo dos anos, ultrapassando 10 milhões de downloads, bem como o volume de transações através do App realizadas diariamente é muito elevado, o que fez necessário um aumento de 500% na quantidade de servidores desde o lançamento da plataforma.
Evolução
Trabalhamos em parceria com a equipe de call center da Oi para entender os principais motivos de ligação para entender como "digitalizar" operações, desenvolvendo novas funcionalidades no App.
Em paralelo, realizamos testes regularmente em diversos tipos de aparelhos, simulando diferentes tipos de contas para identificar e corrigir possíveis erros.
Multicanal
Geramos informações consistentes Multicanal, não importando se o usuário está acessando os dados via App Android, App iOS, Mobile Web ou pelo Portal, por conta da gestão completa e unificada das soluções de Autoatendimento.
Resultados alcançados
Analisando o histórico de desempenho do aplicativo Minha Oi, podemos destacar:
Crescimento de usuários
Analisando o comportamento do App Android desde 2016, período em que sua utilização passou a ser popularizada entre os clientes Oi, obtivemos um aumento de 864% de instalações ativas até fevereiro de 2019 (data em que os dados deste case foram extraídos).
Transações
Com base na aplicação AppDynamics, que monitora a operação de forma geral, o aplicativo Minha Oi registrou, de dezembro de 2018 a fevereiro de 2019:
Disponibilidade de 99,7%
Tempo de resposta médio de 33ms
Quase 65k transações por minuto
Engajamento
Analisando os últimos seis meses de 2018, temos uma média de 75,23% de usuários que mantém o App Android 30 dias depois da instalação.
% das novas instalações que mantém o App por 30 dias
Segundo dados extraídos da ferramenta fabric, o App registra aproximadamente 1.000.000 de Usuários Ativos por Dia (Daily Active Users), somando as plataformas Android e iOS.
Prêmios
2013 Contact Center World - Best Self-Service Technology
2013 Única operadora de telecomunicações brasileira premiada no Stevie Awards,
que destacou o site institucional e o aplicativo Minha Oi
Conclusão
Ao contar com a parceria da Mobicare, especialista em soluções para Operadoras Telecom, a Oi oferece a seus clientes agilidade para realizar as principais transações através do aplicativo, resultando na redução de atendimentos via call center e, consequentemente, diminuição de custos.